Ante cualquier situación que pueda poner en riesgo la vida humana, el medio ambiente o los bienes, el ciudadano necesita al menos un número de teléfono al que llamar donde le aseguren una respuesta. Este es el objetivo que impulsó hace 20 años la creación de Emergencias 112 Andalucía, una de las principales líneas de actuación de la Junta de Andalucía en materia de protección civil.

El 112 surgió a partir de una directiva europea. Marcando este número se puede solicitar ayuda desde cualquier país de la Unión Europea. La organización del servicio corre a cargo de cada Estado. En España, son las Comunidades Autónomas las que diseñan y gestionan el servicio.

En Andalucía el 112 se organiza en torno a dos centros regionales de recepción de llamadas, uno en Sevilla y otro en Málaga, junto a ocho centros provinciales que gestionan las emergencias de ámbito local.

El centro coordinador del 112 en Córdoba se ubica en las dependencias de la delegación del Gobierno. Pilar Vinuesa es la jefa de servicio de protección civil y responsable. Ha visto nacer la puesta en marcha del servicio en la provincia.

“Se trata de un servicio público que a través de un teléfono gratuito atiende de forma permanente en toda Andalucía cualquier situación de emergencia en materia sanitaria, de extinción de incendios, seguridad ciudadana y protección civil”, en palabras de Vinuesa.

A diferencia de otros servicios “el 112 no dispone de los operativos que actúan in situ, como es el caso del servicio de la Guardia Civil o la Policía Nacional, o los Bomberos que cuenta con los medios necesarios para desplazarse y actuar. Nosotros nos encargamos de avisar y coordinar a todos los operativos que han de intervenir para resolver una emergencia”, aclara Vinuesa.

“Si la emergencia es un accidente de tráfico”, puntualiza Vinuesa, “con atrapados y un incendio, donde tienen que intervenir los sanitarios, los bomberos y conservación de carreteras”. Toda esa complejidad de situación “con una sola llamada al 112 y el trabajo de los profesionales que hay detrás, el ciudadano tiene la garantía de una respuesta coordinada”, concluye la jefa de servicio.

20 años de historia y en permanente crecimiento

En Córdoba se inició en 2002 la prestación del servicio telefónico 112, un año después de la puesta en marcha por la Junta. Desde entonces el servicio ha ido creciendo cada año de forma progresiva tomando como referencia la evolución del número de emergencias gestionadas. “En los últimos cinco años, hemos pasado de 38.354 incidencias anuales a 50.936, lo que supone un aumento del 33%”, destaca la jefa de servicio.

Puestos de Mando Avanzados.

Las estadísticas de llamadas al 112 en la provincia y las emergencias gestionadas son un claro reflejo de los comportamientos, en líneas generales, de la sociedad cordobesa. En este sentido, la experiencia de la pandemia arroja datos muy significativos.

Desde finales de febrero de 2020, al inicio del contagio “empezamos a notar un aumento de consultas sanitarias, que crecieron exponencialmente hasta las semanas antes de declararse el estado de alarma”, indica Vinuesa.

“Muchas de las llamadas eran por el miedo, el desconocimiento, y para poder atenderlas se reforzó el servicio incorporando operadores a sala”, añade la jefa de servicio.

Durante los periodos de confinamientos cambiaron los flujos y tipo de emergencias, porque al salir menos a la calle, hubo menos accidentes de tráfico, menos incendios... Aunque, las emergencias de seguridad ciudadana seguían, porque dentro de las casas continuaban ocurriendo cosas.

En los últimos meses, cuando toda la provincia de Córdoba se adentraba en el nivel cero de alerta covid-19, se ha producido un aumento significativo de llamadas de emergencias, en una proporción que ha superado los límites normales anteriores a la pandemia, entre un 10% y un 14%.

Yolanda Avilés es asesora técnica en gestión de emergencias de larga experiencia en el servicio. Percibe que en la actualidad “el aumento de las emergencias se concentra en el periodo de tiempo que nos relajamos, los fines de semanas y las noches, y están relacionadas con acumulación de personas, celebraciones, y altercados de seguridad ciudadana”.

“Aquello que pasó de un día a otro que tuvimos que encerrarnos, y el miedo a interaccionar unos con otros. Ahora que tenemos libertad de horario, y además el tiempo acompaña. Lo que tenemos es muchas ganas de salir, de divertirnos”, reflexiona Avilés.

Al mismo tiempo, si ahora hay mayor afluencia de llamadas también es porque “la pandemia nos ha hecho más visibles”, afirma Avilés. Tras la pandemia, la imagen que tiene el ciudadano de los servicios de emergencia ha salido reforzada. En definitiva, se constata, que el ciudadano, la sociedad cordobesa, conoce y confía más en el 112 como teléfono de emergencia.

La gestión del 112 en Córdoba

Leopoldo Aranguren es técnico de operaciones provinciales del 112. Ha visto crecer este servicio desde que se creó. “La atención al ciudadano a través del 112 es importante porque hay multitud de teléfonos, pero el ciudadano no tiene por qué saber qué entidad tiene la competencia de lo que le está pasando para llamar”.

Aranguren se encarga del personal de atención telefónica. “Somos un centro de comunicaciones, un call center, pero muy especializado.” A través del 112, entran muchos tipos de llamadas. Lo primero es aprender qué es una emergencia y qué no, para ver si requiere de la actuación inmediata de los operativos.

Leopoldo Aranguren, técnico de operaciones provinciales del 112.

Por ejemplo, continúa el técnico, “si a mí se me olvida la llave dentro de mi casa, no tengo que llamar a los bomberos para que me abran la casa, hay que llamar a un cerrajero”.

Definir el tipo de emergencia es otra cualidad importante en este servicio. “Aquí entra toda clase de emergencia y nuestro trabajo es discernir de qué tipo de emergencia se trata”, explica Pilar Vinuesa, la jefa del servicio. Existen 180 tipologías de emergencias. Por ejemplo, incendios hay muchos, en una carretera, en una industria, en una vivienda, en zona rural y cada uno tiene su actuación correspondiente.

Extraer la información necesaria para valorar qué está pasando y poder actuar en el menor tiempo posible y con el menor número de daños es el objetivo. Por ello, la persona que llama al 112 ha de entender que el operador necesita hacer las preguntas necesarias para extraer la información que necesitan y así poder actuar y resolver la situación de emergencia.

Trabajo en tiempo real

El 112 integra de forma telemática a los operativos con los que se gestiona un mayor número de emergencias. “La integración significa que otras entidades como puede ser la policía o los sanitarios ven en tiempo real las solicitudes del 112 en sus pantallas”, aclara la jefa del servicio.

En Córdoba, los organismos que se conectan de forma telemática con la sala del 112 son las policías locales de Córdoba, Palma del Río, Lucena, Baena, Puente Genil, Priego de Córdoba, Cabra y Montilla. La Guardia Civil, la Policía Nacional, la Empresa Pública de Emergencia Sanitaria (EPES) e Infoca. El organismo integrado ha de tener la capacidad de atender el terminal durante las 24 horas del día.

La gestión de la emergencia implica a otras muchas entidades relacionadas como pueden ser “las empresas suministradoras de gas o electricidad -por si hay que cortar el suministro-, o los servicios de mantenimiento de las vías, o las empresas de alumbrado público o de semáforos, entre otros muchos contactos necesarios para solventar emergencias”, detalla Vinuesa.

“Todas las conversaciones se graban”, añade la jefa de servicio. A éstas se puede tener acceso en caso necesario por parte de los operativos en su labor de investigación, así como por el juzgado”.

El trabajo de Emergencias 112 no se acaba en la gestión de la llamada y el aviso, sino que realiza un seguimiento de las emergencias y va alertando a los operativos necesarios según evolucione la misma. “Para la finalización del suceso se constata con los operativos intervinientes que la situación ha quedado solventada”, añade Vinuesa.

Emergencia 112 en Córdoba comprueba que el sistema va mejorando, sobre todo, por la colaboración con los operativos. Por ejemplo, si aparecen nuevas tipologías de emergencias, como ha sido el caso de las relacionadas con las redes sociales y la pornografía infantil se tipifican y son incluidas.

“El servicio funciona los 365 días del año, las 24 horas, en turnos, mañana, tarde y noche. Contamos con muy buenos profesionales que se hacen cargo de una media diaria de 750 llamadas y 150 emergencias en la provincia”, concluye Vinuesa.

Todos los años se realiza una encuesta de satisfacción del ciudadano. En la última del 2020, la respuesta alcanzó un valor de 9, 01 en cuanto al conocimiento y uso del teléfono.

La aplicación móvil del 112 Andalucía

La localización es una información clave. Muchas veces, el ciudadano, en medio de una carretera, por ejemplo, desconoce la localización exacta donde se encuentra al llamar. Desde hace dos años está disponible la aplicación móvil del 112 Andalucía, descargable a través de Google Play o Apple Store.

La aplicación, que comunica directamente con el sistema informático, sin entrada de llamada, tiene la ventaja de que, a través del GPS, el servicio112 recibe al momento la localización, que es lo más costoso de obtener y resulta vital para una actuación a tiempo.

Las llamadas al 112 desde móvil se pueden efectuar sin tarjeta de móvil, sin saldo y sin las limitaciones de cobertura, recuerdan desde el centro de emergencias. La llamada se realiza siembre que haya cobertura en la zona, con independencia de la capacidad de la compañía de telefonía contratada por el terminal.