A quién no le ha pasado reservar en un restaurante para cenar y no poder asistir en el último momento. El gran problema es que –en la mayoría de los casos– se nos olvida llamar para avisar de nuestra ausencia. Este descuido –no-show en el argot de los profesionales del sector hostelero– provoca que los establecimientos tengan mesas vacías esperando a unos comensales que nunca llegarán. La startup sevillana CoverManager nació en 2015 para combatir este fenómeno y ayudar a los profesionales a gestionar sus negocios en tiempo real.  

En sólo nueves años el software que han desarrollado cuenta con la confianza de unos 15.000 clientes de todo el mundo. Entre ellos, más de 410 estrellas Michelin y 13 de los 50 mejores restaurantes del mundo. Daviz Muñoz, Ángel León o Dani García figuran en esta cotizada lista. Pero también establecimientos para todos los públicos como María Trifulca, Ovejas Negras, Maquiavelo, La Raza o Robles. Incluso manejan las reservas de los reservados de Pachá Ibiza o de la zona de copas del Starlite en Marbella.  

Este sistema –que ahora triunfa en todo el mundo y tiene perspectivas de seguir una senda de crecimiento– no se ha creado de la noche a la mañana. Detrás de la idea están los ingenieros José Antonio Pérez Mora y Carlos Pérez Fernández. Tras arrancar tres y dos compañías –respectivamente– que resultaron fallidas, finalmente dieron con una solución tecnológica a un problema histórico para un sector tradicional y necesitado de innovación. Se les ocurrió diseñar un software centrado en acabar con esas mesas vacías de los clientes que no asisten a sus reservas. 

"Nos sentamos con los establecimientos y esa fue la clave: empezamos a escuchar", indica Pérez Mora y su compañero apunta además que "todos nos decían que no existía una tecnología que optimizara la gestión y ocupación de los restaurantes". De este modo, fueron los primeros en crear los mecanismos de cancelación.Y lo hicieron a través de dos soluciones.

Reconfirmar o pedir la tarjeta como garantía

La primera, la reconfirmación de la reserva por parte del cliente. Ese correo que aparece en la bandeja de entrada y que muchas veces funciona como una suerte de recordatorio. Un simple gesto evita que los profesionales estén pegados al teléfono llamando a los clientes para que puedan dedicarse a otras labores. Además, es sello Cover el pedir la tarjeta previamente –como se hace en los hoteles– para cobrar una pequeña multa si el comensal deja plantada la mesa con el mantel puesto. Pero también  organizar los turnos de las mesas para optimizar el aforo del local o redirigir al cliente a otro de los negocios del mismo grupo si el restaurante en el que ha intentado reservar está completo. 

"Proveemos a los establecimientos de esa tecnología para que puedan hacer su trabajo", apostillan los fundadores. "Los culpables somos nosotros, pero no se nos conoce", porque el cliente cree que está interactuando directamente con el restaurante.

"Escuchando, escuchando y escuchando a los negocios, hemos desarrollado una tecnología que ya hace muchas funcionalidades", explican los ingenieros. Gracias a un trabajo tan cercano, cuando tienen que atender las necesidades de un nuevo cliente aplican "unas u otras soluciones". Da igual que tengan la sofisticación de un Michelin o que pertenezcan a una cadena de restauración convencional. Para todos hay un plan. Desde la gestión de las colas hasta saber si el cliente ya está en la barra esperando para ser acomodado. Las posibilidades son infinitas.

Conocer todos los rasgos del cliente

Muchos de los restaurantes –principalmente los más exigentes– buscan conocer todos las particularidades de sus clientes. Para obtener más información sobre los comensales "nos conectamos a otros sistemas". Según los fundadores esta es la gran clave: "Hemos construido la red de demanda más grande. Puedes ir a Google  o a aplicaciones como Instagram o Facebook, pero el corazón de la gestión de la reserva es CoverManager". 

Estar en el centro permite que la compañía ofrezca información de valor a los restaurantes. Las veces que el cliente ha visitado el establecimiento, los productos que han consumido o qué precio medio han pagado. "Así se le puede ofrecer un mejor servicio, porque se puede saber qué pedirán", indica Pérez Fernández. "Los Estrellas Michelin necesitan saber este tipo de datos. Para ellos es valiosísimo saber la frecuencia con la que visitan el restaurante, el tipo de vino que han tomado o los platos que han degustado", apunta el cofundador. 

No sólo se limitan a los restaurantes. También están presentes en hoteles –para llevar pedidos a las habitaciones, por ejemplo– o en discotecas como Pachá, que gestiona sus privados a través de CoverManager. "Podemos adaptar nuestros servicios para todo el que necesita una reserva en el sector hospitality", apostillan. 

Asistente por voz

Una de las novedades que están ofreciendo es la línea CoverAssistant para que no se pierdan las llamadas cuando un cliente quiere reservar por teléfono pero nadie puede atender al otro lado de la línea. "Si llamas a un restaurante saltará un bot que te pregunta el día y la hora a la que quieres reservar y te va asistiendo en el proceso", matizan y hacen especial hincapié en que este tipo de peticiones se suelen hacer a la hora de la comida, cuando el personal no puede atender. Por tanto, los asistentes virtuales –que se sirven de inteligencia artificial– evitan que los clientes se vayan a otro restaurante si nadie los atiende. "Podemos establecer 50 o 100 robots para que atiendan a los comensales y, de este modo, ponemos la tecnología al servicio del restaurante". 

Pago en mesa

Otra de las grandes innovaciones más recientes es CoverAtTable. Un sistema que utiliza los códigos QR de las mesas y –a través de su escaneo– el cliente puede pedir desde el móvil e incluso abonar la cuenta al momento. Un método de pago muy extendido en países como Reino Unido. Los fundadores pretenden introducirlo poco a poco en el mercado nacional. 

Por ahora, la compañía tiene presencia en 40 países y 22.000.000 de comensales utilizan el sistema cada mes. Tienen claro que son líderes en Europa y Latinoamérica, aunque creen firmemente que muchos restaurantes siguen teniendo el libro de reservas de papel. Un hecho que evidencia que quedan muchos establecimientos todavía por evolucionar hacia el mundo digital. "Nuestra estrategia es ir al pico de la pirámide, a los restaurantes más exigentes. Por eso tenemos 410 estrellas Michelin", manifiestan. Además, hacen especial hincapié en que nunca se han planteado mudarse de Sevilla, ni de la región: "Tenemos el propósito de poner en valor la tecnología que se exporta desde Andalucía".