Banco Mediolanum, seis años liderando la satisfacción de clientes gracias a un modelo con nombre propio

La tecnología ha transformado el modo en que interactuamos con las entidades financieras y es en este contexto donde Banco Mediolanum sigue ofreciendo un valor diferencial, optando, de este modo, por recorrer un camino inverso: apostar por las personas. De hecho, no solo ha demostrado que ese camino es posible, la entidad ha conseguido liderar, por sexto año consecutivo, la satisfacción global de los clientes en la banca española, según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2024, elaborado por la consultora independiente Stiga.

Este reconocimiento no es fruto de una campaña puntual ni de una coyuntura favorable, responde, según la entidad, a un modelo de negocio diferencial cuyo eje central es la figura del Family Banker, un asesor financiero personal que acompaña al cliente durante toda su vida financiera.

El asesoramiento que da la cara

En un entorno bancario donde los procesos se automatizan cada vez más, Banco Mediolanum destaca con una propuesta singular: cada cliente cuenta con un asesor que conoce su historia, sus circunstancias y sus objetivos. Esta figura, el Family Banker, además de resolver dudas o tramitar operaciones, es, ante todo, un acompañante de confianza en la toma de decisiones financieras clave. Y, al final, eso se nota: la categoría de “gestor” es, de nuevo, la más valorada por los clientes de la entidad, con una puntuación de 9,09 sobre 10, por encima de cualquier otra entidad en España. No obstante, el dato más revelador va más allá de la puntuación. Según el estudio, el 94,3 % de los clientes identifica a su asesor personal, un porcentaje que dobla la media del sector y supera ampliamente a cualquier otra entidad bancaria. En palabras de Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum: “Nuestro modelo de asesoramiento personalizado tiene en el centro al profesional, al Family Banker. Su desarrollo es clave para poder ofrecer a los clientes un acompañamiento cercano y real, con herramientas y estrategias adaptadas a sus necesidades, no al producto”.

Actualmente, Banco Mediolanum cuenta con más de 1.600 Family Bankers en toda España, lo que convierte a su red en la mayor del país en cuanto a asesores financieros. Y detrás de cada uno de ellos, más de 400 profesionales desde su sede en Barcelona ofrecen apoyo continuo: formación específica, acceso a expertos en protección, inversión, financiación o jubilación, así como recursos digitales avanzados que potencian su trabajo. Este ecosistema garantiza la calidad del asesoramiento y permite a los Family Bankers centrarse en lo verdaderamente importante: el cliente.

Una profesión con mucho futuro

A pesar del éxito del modelo, la profesión de asesor financiero sigue siendo poco conocida en España. Sin embargo, los tiempos están cambiando y, en un entorno marcado por la incertidumbre económica y la creciente complejidad de los productos financieros, cada vez más personas valoran el asesoramiento experto y cercano. La figura del Family Banker, en ese sentido, se presenta como una solución integral. Los clientes no buscan únicamente un banco, buscan confianza, continuidad, alguien que les entienda y les acompañe. Esa es la esencia del modelo de Banco Mediolanum.

El impacto del modelo Mediolanum trasciende lo financiero. La entidad ha sido también reconocida como líder en la categoría de intangibles de marca, especialmente en lo que respecta a su compromiso con la sociedad. A través del programa Mediolanum Aproxima, sus Family Bankers actúan como puente entre clientes y proyectos sociales, canalizando donaciones e impulsando iniciativas solidarias en toda España. Un ejemplo reciente es el sucecido tras las terribles consecuencias de la DANA cuando la entidad recaudó más de un millón de euros para la Cruz Roja, destinados a ayudar a familias afectadas.

El respaldo de los datos

Los excelentes resultados de Banco Mediolanum no se limitan únicamente a la categoría de gestor. La entidad también ha sido reconocida como líder en otras áreas clave de la experiencia bancaria. En el ámbito de la Banca Telefónica, ha obtenido una puntuación de 8,92 sobre 10, notablemente por encima de la media del sector, que se sitúa en un 7,92. En cuanto a la Información al Cliente, los usuarios valoran especialmente la puntualidad y la claridad con una puntuación de 8,54, destacando el esfuerzo de la entidad por mantener una comunicación transparente y útil. Asimismo, Banco Mediolanum lidera en Compromiso del Cliente, un indicador que mide el grado de fidelización y recomendación de los usuarios: un 38,3 % de sus clientes se consideran comprometidos, frente al 23,7 % de la media del sector. A estos logros se suma la destacada solvencia de la entidad, con un ratio CET1 del 19,28 % a cierre de 2024, situándola entre las entidades más sólidas del panorama financiero español.

El liderazgo de Banco Mediolanum, seis años consecutivos en lo más alto de la satisfacción del cliente, no es un golpe de suerte, es la consecuencia directa de una estrategia coherente, centrada en las personas, que ha sabido diferenciarse en un mercado competitivo y cada vez más impersonal. Frente a la banca sin rostro, Banco Mediolanum apuesta por la cercanía, la especialización y la confianza. Y lo hace de la mano de sus Family Bankers, el corazón humano de una banca que mira al futuro sin renunciar a lo esencial.