Telefono 010: los impuestos, las infraestructuras y el urbanismo acaparan gran parte de las llamadas de los cordobeses

Al igual que numerosas empresas del sector privado, pero también instituciones públicas, el Ayuntamiento de Córdoba puso a finales del pasado octubre un servicio de call center de atención ciudadana, un proyecto de carácter multicanal que cuenta con un presupuesto de 300.000 euros.

En los cuatro primeros días, el Consistorio llevó a cabo una especie de prueba piloto del nuevo servicio en la que aunque queda patente que la mayoría las llamadas tienen que ver con el servicio de atención ciudadana (212 consultas en cuatro días), también son numerosas las que tienen que ver con temas como la gestión tributaria (128), Infraestructuras (49), la Gerencia Municipal de Urbanismo (GMU) (44), Movilidad (39), Vía Pública (37) y Servicios Sociales (35).

"Queremos recordarle a los cordobeses que el 010 ya está activo. Es el número con el que pretendemos ser más eficientes a la hora de la atención ciudadana. Éramos conscientes de que en el Ayuntamiento los teléfonos no se contestaban, como veníamos reiterando desde hace ya algunos meses, cuando anunciamos la puesta en marcha de este call center, y hemos querido comprobarlo su eficacia a partir de este primer mes, con esta primera prueba piloto", ha sentenciado la edil de Gestión, Cintia Bustos.

Bustos ha explicado que en esa prueba piloto se atendieron 1.162 llamadas de un total de 1.460 llamadas entrantes. "El porcentaje de llamadas atendidas ha sido del 80% y la evolución ha sido positiva porque podemos destacar que al ser un sistema que se está instaurando desde cero hemos tenemos algunos errores típicos de incorporación de cualquier sistema a una Administración como la nuestra", ha puntualizado. "Las llamadas entrantes al buzón de voz han sido 112, de las que 52 han dejado mensaje, que han sido contestados, y 52 han colgado la llamada", ha explicado.

También ha destacado que el volumen de emails recibidos "ha sido un total de 36, y todos ellos han sido gestionados y respondidos en las primeras 24 horas", ha sentenciado. Para añadir que "este call center es multicanal, ya que no solo se atiende por vía telefónica, sino también por email y por redes sociales, intentando dar un servicio lo más eficiente posible a los ciudadanos".

El horario en el que funciona este nuevo servicio de llamadas es de lunes a viernes de 08:30 a 14:30 y de 16:30 a 18:30, excepto los meses de julio y agosto, que estará en marcha de 08:00 a 15:00. No obstante, el resto de canales funciona las 24 horas del día. "El volumen de llamadas se ha concentrado en la franja horaria comprendida entre las 08:30 y las 14:30. El 96% de las llamadas entran de 08:30 a 14:30, mientras que el 4% se reciben entre las 16:30 y las 18:30", ha relatado.

Siete son las personas que están al frente de este nuevo servicio de carácter municipal, de ellas, tres tienen el nivel B2 de inglés, con lo que se abre la posibilidad de atender a usuarios extranjeros en Córdoba; el servicio, además, atenderá a personas con discapacidad auditiva.

Pero, ¿qué servicios ofrece este nuevo call center? Pue, según ya adelantó Bustos, los trabajadores atienden las consultas que reciben y también pueden conceder citas previas con una atención general para consultas básicas. No obstante, estas personas pueden derivar las consultas si es necesario a quienes se encarga del servicio de Atención Ciudadana en el edificio del Ayuntamiento del Bulevar del Gran Capitán.

Se trata además de un servicio que ofrece una atención "más personalizada", al trasladar las consultas que así lo requieren para su atención a las distintas delegaciones municipales y también ofrecen la información necesaria sobre a qué área del Consistorio se tienen que dirigirse y también el contacto.

Bustos ha concretado que, dentro de las diferentes acciones que se llevan a cabo por parte de los trabajadores del call center, "hay un primer nivel, donde se realiza una atención general con consultas sobre servicios gestores culminada con una cita previa cuando así se necesita. Y hay un segundo nivel donde ya son respuestas de carácter un poco más personal o de aquellas cuestiones que salen de la atención ciudadana, que en este caso lo que hacemos es quedarnos con el contacto y con los datos personales del usuario que llama y o bien lo pasamos a la extensión correspondiente o tramitamos toda esa información con los gestores de nuestra propia delegación", ha puntualizado