¿Xennial o Millenial?

Dime cómo compras y te diré de qué generación eres

  • Las distintas generaciones hacen que el mercado sea muy heterogéneo y se adapte la experiencia de compra a la edad del público

Dos jóvenes pertenecientes a la generación ‘millenial’ compran a través de internet. Dos jóvenes pertenecientes a la generación ‘millenial’ compran a través de internet.

Dos jóvenes pertenecientes a la generación ‘millenial’ compran a través de internet. / D. S.

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No hay dos clientes iguales. En la sociedad actual, cualquier tipo de compañía debe ser capaz de tener en cuenta en su estrategia de servicio al cliente a la alta variedad de comportamientos y heterogeneidad del mercado al que se dirigen. "Este es, probablemente, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas modernas, posicionar sus productos en un mercado claramente diferenciado por distintas generaciones", afirma Martín Frascaroli, CEO de AIVO, líder en el desarrollo de soluciones de atención al cliente basadas en inteligencia artificial. Por ello, la compañía considera imprescindible conocer a qué tipo de clientes se dirige cualquier modelo empresarial, quienes deberán dirigirse de manera diferente a cada uno de ellos.

En primer lugar se encuentra la generación X. Este grupo, de entre 41 y 50 años, anteponen la calidad a la cantidad. Se trata de la última generación surgida antes de la irrupción de internet. Han sabido adaptarse a los cambios tecnológicos, pero siguen optando por medios de comunicación e interacción más tradicionales como el teléfono. Además, no tienen un alto nivel de incursión en el sector del e-commerce, ya que prefieren comprar en una tienda física. "La mejor manera de dirigirnos a personas de la generación X es a través de canales más tradicionales, como el teléfono, para que su experiencia sea rápida y eficiente", explica Martín Frascaroli.

A esta generación le siguen los xennials. Tienen entre 36 y 40 años y es una generación intermedia entre los X y los millennials. Es un grupo que se caracteriza por la transición y evolución de lo clásico a lo moderno, de lo tradicional a los medios digitales. De pequeños no sabían qué era un videojuego y para quedar con sus amigos lo tenían que hacer mediante un teléfono y no por chat. Sin embargo, no tardaron mucho en adaptarse a las últimas tecnologías y, a día de hoy, usan con facilidad y destreza los medios digitales. "Para poder dirigirnos correctamente a estas personas la opción más idónea es implementar una estrategia omnicanal dirigida a un cliente que demanda inmediatez e información en tiempo real", afirma el CEO de AIVO.

Por último, destacan los millennials. También denominados generación Y, tienen actualmente entre 18 y 35 años. Emprendedores e independientes, les cuesta imaginar su vida sin dispositivos digitales. Son también personas especialmente críticas y exigentes, por lo que una mala experiencia en el servicio de atención es motivo suficiente para no confiar en una marca. "Generalmente, su relación con las marcas es a corto plazo. Las compañías deben brindarles experiencias personalizadas en canales digitales de una manera eficaz y rápida. Para los millennials, el tiempo es oro, por lo que no quieren malgastarlo en largos tiempos de espera, sabiendo, además, que la tecnología acelera cualquier proceso. Las empresas, en definitiva, deben implementar estrategias para hacer rápida, fluida y personalizada su atención", concluye Martín Frascaroli.

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