La Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces) ha publicado por quinto año consecutivo un estudio de los servicios de atención al cliente de los principales operadores de telecomunicaciones en España, tanto en lo que respecta a la Atención Comercial como a la Asistencia Técnica. Movistar, al igual que en 2011, es la compañía con mejor atención en ambos apartados.

Para analizar y evaluar la eficiencia de estos departamentos se realizaron 1.132 llamadas a los nueve operadores; se solicitaba información sobre los productos de banda ancha y se simulaban incidencias en el servicio contratado. En el cómputo global, Movistar es la empresa mejor valorada, con 3,24 puntos sobre 5, seguida de Ono (2,82), Euskaltel (2,77), Telecable (2,64), R (2,53) y Jazztel, que consigue una puntuación de 2,5. Vodafone, Orange y Yacom suspenden “sin paliativos”.

Por otro lado, el estudio critica que las operadoras hayan reducido recursos destinados a la asistencia técnica para reforzar la captación y  conservación de clientes. Así explica Adeces el empeoramiento de la puntuación que sufren en general los operadores en la asistencia técnica y en aspectos como la resolución de averías vía telefónica, la reducción del envío de técnicos a domicilio y el incremento del tiempo máximo de espera para acceder al servicio. De esta forma, Adeces pone de manifiesto los comportamientos “opacos” de algunos operadores, como el cierre de incidencias no solucionadas, la molestia de repetir la avería comunicada y el tiempo excesivo de resolución. Sólo Movistar envió un técnico a domicilio en el cien por cien de las incidencias. Por contra, Orange, Yacom y Vodafone nunca desplazaron a su personal para hacer un diagnóstico. Adeces reclama que los operadores estén obligados a informar a sus clientes sobre el tipo de asistencia técnica que ofrecen, su coste y el tiempo medio de resolución de averías. La espera para arreglar una incidencia puede ir desde las 43,5 horas de Movistar a los diez días sin conexión de Yacom. El tiempo de espera en el teléfono para ser atendidos por el Servicio de Atención Técnica también tiene importantes variaciones. En Yacom y Orange se superan los 40 minutos, mientras que con Movistar no hay que esperar más de 14. La compañía también responde más rápido en su Servicio de Atención Comercial, con un máximo de espera de 92 segundos, frente a los siete minutos de Vodafone.