Telefónica, primer operador de telecomunicaciones en Andalucía, ha tenido que afrontar como todas las empresas una situación sin precedentes por el confinamiento dictado para luchar contra la pandemia provocada por el coronavirus Covid-19. En esta entrevista, Jerónimo Vílchez Peralta (Sevilla, 1965) aborda cómo está actuando la compañía en este contexto y qué planea para superarlo.

–Telefónica es una empresa que presta un servicio esencial a millones de clientes en esta pandemia. ¿Qué situación se ha encontrado y como ha respondido ante el Covid-19?

–Efectivamente, somos una actividad esencial y la situación que nos hemos encontrado es una actividad inicialmente desaforada por parte de nuestros clientes, en el sentido de que quienes ya tenían conectividad la empezaron a usar de una manera intensiva, tanto en el ámbito privado o profesional como en la Administración pública, desde el real-decreto de estado de alarma y el confinamiento. Ese uso intensivo y la dificultad de tener a nuestros profesionales confinados es la situación que hemos manejado.

–¿La red de Telefónica ha respondido bien?

–Sí. Hemos tenido la suerte de que en España tenemos las inversiones hechas y de una manera correcta. Es algo que está presente en mi discurso habitual. A partir de 2012, en España se decidió, al contrario que otros muchos países, invertir en fibra óptica. Y se hizo hasta el hogar. Aunque también hicimos como en el resto de países un buen despliegue 4G, aunque fundamentado en una capa base en cuanto a la fibra. Eso nos proporciona una red muy estable que ha podido aguantar ese incremento de tráfico por encima del 50% cada día, de manera sostenida y no con picos.

–Esa estrategia de Telefónica obligó a operadores que tienen otro origen a que en España tuvieran que seguir esa estela inversora para competir, ¿no?

–Nosotros lo hicimos porque entendíamos que era la mejor manera de aprovechar un conocimiento y unas capacidades que ya teníamos en Telefónica. Eso se ha exportado al resto del grupo y en la mayoría de los países donde la compañía opera se ha posicionado mejor que su competencia. Aquí en España, efectivamente, en base a la regulación, empezamos a desplegar fibra intensamente en 2012. Desde 2015 la regulación abrió el bucle de fibra y la competencia se puso a desplegar también. En España tenemos muchísima fibra desplegada.

"La criticada decisión de retirar el cobre ahora se ve como otro acierto, como invertir en fibra hasta el hogar"

–La decisión de Telefónica de ir retirando el cobre allí donde el cliente no había contratado fibra también ahora se transforma en un acierto, ¿no?

–Esa fue otra medida muy criticada hace unos años. Ningún operador en el mundo del mundo había empezado el despliegue de fibra hasta el hogar, sí lo hacían hasta nodos intermedios, y eso permitió desarrollar otra idea que teníamos que era lo que llamamos el apagado del cobre. Nadie entonces creyó en eso. Ahora todos los operadores se dan cuenta que las redes desplegadas son una pequeña mina de cobre. Fue un acierto porque provocó el traspaso rápido en áreas urbanas y porque supuso una descontaminación.

–A pesar a esta prueba extrema a la que se ha sometido a la red, con todo el mundo confinado a la vez en su domicilio, desde donde ha teletrabajado y ha incrementado el ocio digital, Telefónica ha optado por ofrecer datos móviles ilimitados, algo que hasta ahora no se había planteado. ¿Es un signo de fortaleza?

–Sí. Nosotros entendíamos que las tarifas ilimitadas no eran necesarias. La competencia las sacó al mercado para liderar un movimiento de marketing en el sector. A día de hoy seguimos pensando lo mismo. Las tarifas ilimitadas no tienen mucho sentido porque un cliente medio con uso intenso de datos móviles consume de 25 a 35 gigas. Consumir más no es ya un uso intenso, sino excesivo. Una persona que consuma cinco horas diarias de video no llega a 40 gigas al mes. Por eso una tarifa por encima de ese uso parece ilógica. Pero en esta situación de confinamiento hemos querido asegurar a nuestro cliente que no tema un cobro por un exceso en el consumo de datos porque, como ha dicho, teletrabaje o aumente su ocio digital. Pusimos primero 100 gigas, lo que ya prácticamente hacía ilimitada la oferta, toda vez que permitimos que se compartan los gigas contratados entre todas las líneas asociadas a un cliente. Pero como ya estamos cerca del 5G, del consumo desde muchos más dispositivos y ante un aumento de ocio digital, hemos decidido acompañar al resto de la competencia en nuestros paquetes Fusión.

–¿Es una medida con vocación de permanencia, entonces?

–Por ahora sí. En los paquetes en los que se ha implementado, aunque estemos en el inicio de esa oferta. La idea de la compañía es ir viendo cómo los mercados intentan monetizar esos despliegues de tecnología. Pero mientras eso no llega, hemos decidido hacer que las propuestas en el sector sean similares.

–¿Qué otras medidas además de las que conocen los clientes ha tenido que tomar Telefónica en esta crisis?

–Desde primera hora hemos intentado anticiparnos, no esperar a que lo demandara la sociedad. Son muchas. Pero sí quiero destacar algunas. Lo pimero que hicimos fue dar conectividad a todos los centros hospitalarios, tanto permanentes como provisionales, a centros de acogida de personas sin hogar, ayuntamientos y a colectivos que atienden a desfavorecidos y que podrían encontrarse en una situación más vulnerable. Con Fundación Telefónica hemos ayudado con la donación de tabletas, en toda España, para residencias de mayores, para algunos hospitales. También hemos acordado con el Ministerio de Educación y, aquí en Andalucía, con la Consejería facilitar líneas de móviles gratuitas con suficientes gigas para que alumnos que no tenía acceso a la formación en remoto pudieran hacerlo. También hemos abierto contenidos al gran público que estaban destinado a paquetes de alto valor, para facilitar el ocio digital. Y con todas las compañías estamos negociando ayudarles a transitar por este confinamiento.

–Hay una que me llamó mucho la atención, que es que ha priorizado la atención telefónica a determinados colectivos.

–Eso nos ha costado mucho trabajo por la complejidad de la legislación. Como dice nuestro presidente, José María Álvarez-Pallete, después de esto sería muy importante que tuviésemos claro que tenemos que constituir un nuevo contrato social. Inicialmente nos llegó una petición desde una administración para que priorizáramos consultas de clientes con edad avanzada porque estaban en una situación más grave en el confinamiento. Y tuvimos que revisar bien la Ley de Protección de Datos, en contacto con el Ministerio, para intentar no cometer ninguna infracción y finalmente hemos podido priorizar las incidencias de personas mayores.

–¿Tanto en el 1004 para información y contratación como en el 1002 para averías?

–Sí, todo. Se priorizan y se atienden las llamadas por un personal diferente y específico que ya sabe cómo actuar. Y en la calle, también se atiende con una escalabilidad diferente.

"No hacían falta tarifas con datos móviles ilimitados, pero las hemos puesto para dar seguridad al cliente"

–¿El balance de la respuesta que ha tenido Telefónica en esta crisis es positivo?

–Sí se refiere a balance económico es imposible que fuese positivo. Como cualquier compañía que está en esta situación, tendremos un deterioro en las cuentas. Pero el balance es positivo porque nos sentimos muy muy orgullosos. Ahora era el momento de que una compañía como la nuestra, que siempre ha abogado por poner por delante a las personas, pudiera demostrar que la tecnología estaba y nos sentimos orgullosos de poderla ponerla a disposición de la sociedad y ayudar a que todo avance de la mejor manera posible.

–Antes hablaba de su discurso y es verdad que en el suyo y el de otros directivos de Telefónica la defensa de las inversiones en la red ha sido constante, pero también la importancia de la digitalización. ¿Este momento ha llevado a la fuerza a la necesidad de digitalizar todos los negocios?

–Sí. No podemos decir que nos sintamos felices de que nos hayamos vistos forzados a la transformación digital. Es cierto que he repetido mucho esa necesidad y que se me ve como un agente de esa transformación. Esta situación de pandemia ha provocado que tengamos que utilizar una tecnología de una manera intensiva. Y nos hemos dado cuenta, como ciudadanos, empresarios o Administración, que el salto al formato digital hay que hacerlo lo antes posible. Esto lo ha acelerado. Puedo decir que en este confinamiento he vivido cómo una empresa de 300 personas en menos de 48 horas tenía resuelto que esos empleados estuvieran teletrabajando. Eso antes era impensable, porque hablar con el empresario había reticencias sobre el momento de hacerlo. Ahora se han roto todas las barreras. Esto supone un salto social tremendo. Y en España tenemos que aprovecharlo y en Andalucía mucho más. Tenemos mucha fibra, que es una ventaja sobre el resto del mundo, y debemos aprovecharla.

–Ustedes no sólo han defendido la necesidad de adoptar procesos digitales sino también por invertir en desarrollar talento digital, con el programa para startups Andalucía Open Future, por ejemplo. ¿En esta situación eso ha dado algún fruto o rédito interesante?

–Sí. De inmediato, lo que hicimos es asegurar que la actividad de innovación en Andalucía siguiera abierta en los cuatro centros que tenemos en Almería, Córdoba, Málaga y Sevilla. Están abiertos aunque no en el espacio habitual habilitado, sino de forma on line. Además hemos orientado a todas las startups a que se centraran en un reto de posible colaboración social. Ha sido otro acierto porque hemos implicado a jóvenes talentos en buscar soluciones para este momento social que vivimos.

El director del Territorio Sur de Telefónica, Jerónimo Vílchez, en un acto de la compañía

–Estamos en una fase de diseñar una vuelta a la realidad, que probablemente sea distinta. ¿Qué medidas está tomando Telefónica para normalizar el retorno físico al trabajo, no sólo en su compañía sino también para sus clientes?

–Las grandes compañías solemos tener equipos que se montan y se desmontan de una manera muy ágil, por eso desde el momento que empezó el confinamiento, además de poner en salvaguarda a todos nuestros profesionales y hacer posible la actividad normal diaria, comenzamos a pensar en el día D+1, interna y externamente. Tenemos un plan de desconfinamiento listo cuyo eje pasa, además de por cumplir todas las normas que establezca el real-decreto, por proteger a las personas. Ese plan tiene fases. En la primera, sólo vamos a poner a trabajar de forma no virtual a todos los profesionales que de una manera muy directa tengan que salir del confinamiento (técnicos de averías o personal de tiendas). Todo el protocolo para la actividad comercial pueda desarrollarse con seguridad también vamos a introducirlo en el discurso normal con nuestros clientes para ayudarles a implementarlo. Igual que nosotros aprendemos mucho de nuestros clientes.

–¿El negocio de las telecomunicaciones va cambiar después de la pandemia?

–Nosotros como negocio de las telecomunicaciones, según las previsiones de los analistas financieros, tenemos una actividad que saldrá reforzada de esta situación. Y tendremos que revertir socialmente esa ventaja, porque tenemos que ayudar a nuestro entorno a que salga adelante con nosotros. Tenemos que salir de la mano de nuestros clientes. Es un mensaje que traslado mucho internamente. Si no, no tiene ningún sentido. Tendremos una situación menos dura que otros sectores de la economía y por eso debemos ser uno de los motores que ayuda a la reactivación de la sociedad.

–Una de las grandes apuestas que ha hecho su principal marca comercial, Movistar, es reforzar la creación de contenidos propios para reactivar el sector audiovisual.

–Claro. Está en línea con lo que contaba. Ahora mismo sería más rentable comprar contenidos de otros, pero eso sería una traición a nuestro entorno. La mejor manera de ayudar es entender que aunque la rentabilidad sea menor al crearlo aquí en vez de comprarlo fuera, porque generamos riqueza en España, creando mucho empleo directo e indirecto con estas producciones. Nuestro compromiso es desplazar a esas soluciones todas aquellas inversiones que impide hacer la situación de pandemia.

"El tejido industrial de Andalucía, aunque esté muy damnificado, será de los más ágiles para reaccionar"

–Le he preguntado mucho por las respuestas de la compañía, pero ¿cuál ha sido la reacción de la plantilla?

–Su reacción es otro motivo de orgullo. Tal como me lo preguntaba le confieso se me ha erizado la piel. Porque si siempre soy un hombre que valora mucho al equipo, en esta situación tengo que reconocer que es el momento que he vivido, de muchos malos momentos profesionales, en el que he visto que la plantilla mejor se ha comportado. Hace unos días hice una videoconferencia con un grupo enorme de la plantilla que tenemos en Andalucía, donde somos más de 2.000 profesionales, y hubo un comentario que hizo un profesional que se lo plagio: “Sin un pero”. Todo el mundo ha trabajado desde casa y nadie ha puesto un pero para no asumir algo porque no fuese su competencia o excediese su horario. Me siento muy orgulloso de la reacción de mis compañeros, que se han dedicado a trabajar de una manera intensa y extensa con unos resultados magníficos.

–¿Personalmente cómo lo ha vivido?

–Tendría muchas anécdotas que contar. Mi mujer, como me veía poco los días de trabajo porque atiendo un territorio muy amplio, me ha llegado a preguntar: “Jerónimo, tú de verdad trabajas tanto en Telefónica”. Porque me ha visto haciéndolo de la mañana a la noche y ha bromeado sobre ello.

–La situación sanitaria de Andalucía ha ido un poco mejor, pero económicamente hay el temor de que cuando acabe el confinamiento suframos más. ¿Qué opinión tiene sobre ese asunto?

–Es verdad que como la comunidad autónoma tiene un tejido productivo formado por empresas de pequeño tamaño, siempre lo hemos dicho, somo un poco más vulnerables ante este tipo de situaciones. Es verdad que podemos quedar más impactados. Pero creo que las oportunidades de digitalización, el talento que tenemos y la liquidez que tiene hoy por hoy el mercado, estoy convencido que nuestro tejido industrial, aunque esté muy damnificado, será de los más ágiles para reaccionar. Cuando ya sea posible, estoy seguro que saldremos a ganarnos el salario, nuestros empresarios volverán abrir con la máxima intensidad sus negocios y volverá de nuevo el ritmo perdido. Soy optimista, aunque ahora tengo que estar alerta para ayudar todo lo posible para que se destruya el menor tejido productivo posible.