He recibido varios correos electrónicos y algunos conocidos me han parado por la calle con una inquietud: explícame qué es la RSC. Con todos he compartido la misma reflexión: lo importante como consumidor no es saber definirla, lo más importante es saber apreciarla, distinguir qué empresas no la tienen, y dejar de premiarlas con nuestra compra.

Apreciar la RSC de verdad como clientes

Lo sé, es complicado diferenciar la RSC de verdad de la que no lo es. Como consumidores bombardeados de información en multicanal que somos, es muy difícil porque todavía son muchas organizaciones las que hablan de su Responsabilidad Social Corporativa como el lobo en el cuento de Los siete cabritillos, y enseñan sólo la patita por debajo de la puerta.

Siguiendo esta metáfora, si una empresa o institución sólo puede enseñar una patita de la RSC, no tiene RSC. No hay medias tintas en esto.

La Responsabilidad Corporativa es como una flecha que atraviesa a toda la organización y que debe influir en todas sus áreas de gestión, desde los recursos humanos a la satisfacción del cliente, pasando por la gestión económica, los procesos productivos, la política de compras, la de comunicación, la de ventas. Todas.

La Responsabilidad Corporativa es estrategia, es compromiso a largo plazo y es visión global del conjunto de la empresa en el conjunto de la sociedad, para beneficio de ambas. Lo mejor de todo esto es que somos los ciudadanos los que podemos fomentar o no la gestión sostenible.

El poder del consumidor

En términos básicos, desde el punto de vista del cliente, las empresas con una verdadera RSC comparten algunos denominadores comunes que nos ayudan a identificarlas. Nuestro poder está en comprar los productos o servicios de éstas y no de otras.

El primer y más importante denominador común de las empresas que tienen bien implantada la RSC es que cuida de sus empleados en todos los sentidos. En una empresa con RSC de la buena, la política laboral no se incumple y, en mayor o menor medida, se impulsan planes de carrera, de conciliación, de voluntariado, y se mantiene una adecuada comunicación interna con los trabajadores.

Esto se nota porque los empleados que se sienten bien en sus puestos, salvo excepciones -que las hay- no suelen tener malas formas con los clientes, no atienden el teléfono con desprecio o desidia, no incumplen compromisos, no hablan fatal de su empresa y no buscan permanentemente otro empleo.

Aquí ya tenemos varios indicadores que nos permiten identificar como consumidores una buena o una mala RSC y, en cada caso, decidir si queremos fomentar una u otra.

Otro denominador común de las empresas con una buena RSC es que son asequibles y es fácil contactar con ellas. Tengan el tamaño que tengan, y otra vez con más o menos agilidad, contestan a las consultas, mantienen sus perfiles en redes sociales bien alimentados, es fácil encontrar en sus canales cómo comunicarles una queja, cómo pedirles una factura o una aclaración. Se toman muy en serio la comunicación en su sentido más amplio, porque de ella depende la calidad de las relaciones que mantienen con sus clientes y sus vecinos, que son otro de sus públicos de interés estratégicos junto a sus trabajadores.

Estos son algunos indicadores más para diferenciar la RSC buena de la mala. Así que empresas con las que cuesta la vida contactar, o que no contestan los mensajes en sus canales corporativos o que incumplen compromisos que adquieren directamente con el cliente son ejemplos que merecen que pongamos en duda nuestra próxima compra. Pero suma y sigue. Como consumidores también podemos decidir si apoyar un tipo de gestión u otra cuando conocemos y constatamos malas prácticas sociales, ambientales o económicas por parte de alguna empresa. O mejor: podemos decidir fortalecer con nuestra compra a las que nos demuestran buenas prácticas: campañas sociales útiles, desempeño ambiental óptimo, propósitos coherentes… Todo influye en nuestra decisión de consumo.

Al final, y volviendo al titular, para definir la RSC desde la mirada del consumidor tendríamos que decir algo así: es lo que diferencia a las empresas que se preocupan por ellas mismas, por mí y por mi entorno social y ambiental, y por eso les compro. En esto no hay distinciones entre una multinacional y la tienda de la esquina.